PL法（製造物責任法）について｜クレームへの対処法も解説

メーカーにとって、消費者からの製品に関するクレーム対応は、大きな悩みの種のひとつでしょう。
クレーム対応をする際には、法律がどのように適用されるかを踏まえて、しっかりと理論武装をしておく必要があります。

製造物の欠陥によって、消費者に損害が生じた場合には、製造物責任法（以下「ＰＬ法」といいます。）という特別の法律が適用されます。

この記事では、

• ＰＬ法の内容
• 製品事故の発生を防ぐための予防策
• 製品事故に関するクレームへの対処方法

などについて、法律の専門的視点から、詳しく解説します。

この機会にぜひ、ＰＬ法についての正しい理解を深めてください。

コンプライアンスの意味について知りたい方は、以下の記事をご覧ください。

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１、ＰＬ法とは？

ＰＬ法は、正式名称を「製造物責任法」といいます。

まずは、ＰＬ法の内容について、詳しく見ていきましょう。

（１）ＰＬ法は製造物責任を定める法律

ＰＬ法には、製造業者等（メーカー）が、製造等を行った製造物の欠陥によって、他人の生命・身体・財産が侵害された場合の製造業者等の責任について、定められています。これを、「製造物責任」といいます。

製造物責任は、民法に規定される不法行為責任（民法第７０９条）の特別法として規定されたものです。したがって、ＰＬ法に規定されている製造物責任が、民法に規定されている不法行為責任に対して、優先的に適用されることになります。

なお、ＰＬ法に規定がない事項については、原則に戻って、民法の不法行為に関する規定が適用されます。

（２）民法上の不法行為との違いは？

製造物責任について、民法上の不法行為責任と比較して異なる点は、以下のとおりです。

①製造業者等の故意または過失は不要

民法の不法行為が成立するためには、加害者の故意または過失が必要となります。
そして、その立証責任は、被害者側にあります。

一方、製造物責任については、製造業者等に、故意または過失が必要とはされていません。

したがって、被害者は、製造業者等の故意または過失を立証する必要がありません。

製造物責任で、被害者が立証する必要があるのは、以下の３つの事項ですが、これは、民法の不法行為と同様です。

• 製造業者等が製造等を行った製造物に欠陥があること
• 被害者に損害が生じたこと
• 欠陥と損害の間に因果関係があること

上記が立証されれば、製造業者等の側に有効な反論がない限り、被害者の主張が認められることになります。

②免責事由は、製造業者等に立証責任がある

ＰＬ法第４条には、製造業者等の免責事由が規定されています。

免責事由に該当する場合には、製造業者等が責任を免れることができますが、免責事由の立証責任は、製造業者等にあります。

免責事由の詳細については、「４」（３）で詳述します。

（３）民法上の債務不履行責任、契約不適合責任（旧瑕疵担保責任）との違いは？

法律上、相手が製造した製造物の欠陥によって、生命・身体・財産が侵害された場合に、相手に金銭等の支払いを請求するための根拠としては、民法では、不法行為の他、債務不履行責任と契約不適合責任（旧瑕疵担保責任）も考えられます。

ＰＬ法上の製造物責任は、債務不履行責任や契約不適合責任と、どのように異なるのでしょうか。以下、解説します。

債務不履行責任および契約不適合責任は、いずれも、当事者間に契約関係が存在することを前提としています。

ここで、日本における製造物は、製造業者が、直接、消費者に販売する形をとることが多くはありません。卸業者や問屋を通し、さらに販売店を通して、消費者の手に届くことが一般的です。

そうなると、契約関係を前提とした、これらの責任追及ができないのです。

一方、製造物責任は、当事者間に契約関係があることは要件となっていません。したがって、製造物責任であれば、契約関係にない消費者から、製造業者等に対して責任追及することが可能となるのです。

２、「製造物」とは？

ＰＬ法上の「製造物」の定義は、「製造又は加工された動産」（ＰＬ法第２条第１項）とされています。メーカーが製造・加工を行った製品であれば、基本的には、製造物に該当すると考えて良いでしょう。

一方、以下のようなものについては、製造物に該当しないものとされています。

• 不動産（動産ではないため）
  → ＰＬ法の対象にはなりませんが、土地の工作物等に関する責任については、民法第７１７条に規定があります。

• ソフトウェア（無体物は、製造物に該当しない）
  → ＰＬ法の対象にはなりませんが、民法の契約不適合責任の対象となります。

• 電気等のエネルギー（同上）

３、「製造業者等」とは？

ＰＬ法上の「製造業者等」の定義は、以下のとおりです。

製造した者（メーカー）だけでないことに、注意が必要です。

（１）製造物を業として製造、加工または輸入した者（ＰＬ法第２条第３項第１号）

• いわゆるメーカーと呼ばれる企業（機械、家電、自動車、その他の工業製品）
• メーカーが作った製品を加工する企業
• メーカーが作った製品を輸入する企業

等が該当します。

（２）製造業者として当該製造物にその氏名、商号、商標その他の表示をした者、または当該製造物にその製造業者と誤認させるような氏名等の表示をした者（同項第２号）

• 「製造元〇〇」、「輸入元○○」等の肩書で、製造物に、自己の商号等を付している企業
• 特に肩書を付すことなく、製造物に、自己の商号・ブランド等を付している企業

等が該当します。

（３）当該製造物の製造、加工、輸入または販売その他の事情からみて、当該製造物にその実質的な製造業者と認めることのできる氏名等の表示をした者（同項第３号）

「発売元〇〇」、「販売元△△」、「販売者××」等の肩書で、製造物に、自己の商号等を付している場合であって、当該表示者が、当該製造物の製造業者として、社会的に認知されていたり、当該製造物を一手に販売したりしている場合等が、該当します。

４、ＰＬ法上の「欠陥」とは？

製造物責任の最も重要なポイントとなる、ＰＬ法上の「欠陥」の意義について、解説します。

（１）製造物の「欠陥」とは何か 

製造物の「欠陥」とは、製造物の特性、その通常予見される使用形態、その製造業者等が当該製造物を引き渡した時期その他の当該製造物に係る事情を考慮して、製造物が通常有すべき安全性を欠いていることをいいます（ＰＬ法第２条第２項）。

（２）製造物の「欠陥」の３つの態様

製造物の「欠陥」は、以下の３つのパターンに分類することができます。

①設計上の欠陥

製造物の設計段階で、十分に安全性に配慮しなかったために、製造物が、安全性に欠ける結果となった場合をいいます。

②製造上の欠陥

製造物の製造過程で、粗悪な材料が混入した、製造物の組立てに誤りがあった等の原因により、製造物が設計・仕様通りに作られずに、安全性を欠く場合をいいます。

③指示・警告上の欠陥

除去できない危険性が存在する製造物について、消費者に対して、製造業者等が、危険回避のための適切な情報を与えなかった場合をいいます。

（３）ＰＬ法上、製造物責任が免責される場合とは？

ＰＬ法第４条には、製造業者等の免責事由が規定されています。
以下のいずれかに該当することを、製造業者等が証明した場合、製造業者等は、製造物責任を免責されます。

①製造物をその製造業者等が引き渡した時における科学又は技術に関する知見によっては、当該製造物にその欠陥があることを認識することができなかったこと。

②製造物が他の製造物の部品又は原材料として使用された場合において、その欠陥が専ら当該他の製造物の製造業者が行った設計に関する指示に従ったことにより生じ、かつ、その欠陥が生じたことにつき過失がないこと。 

なお、製造業者等が、消費者と締結する製品の利用契約等において、製造物責任の免責を定める特約（免責特約）が規定されている場合があります。

しかし、免責特約は、製造業者等と直接の契約関係がない消費者に対しては、効力を有しません。

また、製造業者等・消費者間の契約における免責特約は、消費者契約法第８条第１項や第１０条に抵触して、無効となる場合も多いということに注意が必要です。

５、製品事故の発生を防ぐための予防策はある？

製造業者等としては、製品事故による消費者からのクレーム数を、できるだけ抑制したいところです。

そこで、製品事故の発生を防ぐための予防策について、解説します。

（１）製造物の欠陥を出さない体制作り

会社内部で、製造のフェーズ（開発、設計、製造、顧客対応等）に応じた部署を設置し、オペレーションが、適切に行われているかを相互に監視する体制を構築することは有効です。

ダブルチェック、トリプルチェックが機能することにより、欠陥品の発生を抑えることができます。

（２）安全に使用してもらうための指示・警告の完備

使用上、ある程度の危険が避けられない製造物については、消費者向けに、その危険性や回避方法をきちんと説明・警告しておくことが重要です。

たとえば、危険発生のおそれや注意すべき点を製造物自体に貼付したり、わかりやすい説明書を作成したりすることが有効でしょう。 

消費者に対して、製造物の危険性や回避方法を正しく説明・警告できていれば、製造物責任を回避できる可能性があります。

（３）消費者の声を逃さないシステムの構築

製品事故の件数を抑えるためには、同じ過ちを繰り返さないことが重要です。
そのためには、消費者からの製造物に関するクレームを適切に吸い上げ、実際のオペレーションへの反映・改善を行う必要があります。

消費者が連絡しやすいルートを確保し、製造物の修理、改良を迅速に行うことにより、損害の多発を防ぐことがポイントになるでしょう。

（４）ＰＬ保険に加入する

製造業者等が、様々な製品事故の発生予防策を講じたとしても、一定数欠陥品が発生することは避けられません。

そこで、製品事故の発生が、会社にとって致命的なダメージにならないよう、ＰＬ保険に加入しておくことも、転ばぬ先の杖として有効でしょう。

６、被害者は、いつまで製造物責任を追及できる？消滅時効について

製造物責任には、消滅時効が定められています（ＰＬ法第５条）。
消滅時効期間が経過すると、製造業者等は、消滅時効を援用することにより、製造物責任を免れることができます。

消滅時効の期間は、以下のとおりです。

（１）原則：損害および賠償義務者（製造業者等）を知った時から３年

原則として、製造物の欠陥により損害を受けた消費者が、損害および賠償義務者（製造業者等）を知った時から３年を経過すると、製造物責任の消滅時効が完成します（ＰＬ法第５条第１項第１号）。

（２）例外：人の生命または身体を侵害した場合には、５年に延長される 

製造物の欠陥により人の生命または身体を侵害した場合には、侵害された利益の重大性に鑑み、製造物責任の消滅時効が、「損害および賠償義務者（製造業者等）を知った時から５年間」に延長されています（同条第２項）。

なお、身体に有害物質が蓄積することにより、症状を引き起こす場合や、一定の潜伏期間後に症状が発生する場合には、症状の発生時点が消滅時効の起算点となります（同条第３項）。

（３）損害および賠償義務者を知らなかったとしても、引渡時から１０年

製造物の欠陥により損害を受けた消費者が、損害または賠償義務者を知らないまま過ごしていたとしても、製造物の引渡しから１０年間が経過した場合は、やはり製造物責任の消滅時効が完成します（同条第１項第２号）。

７、製品事故に関するクレームへの対処方法は？

実際に、製品事故が発生してしまった場合、製造業者等が、どのように対処すべきなのか、ということについて解説します。

（１）事実関係を正確に把握するため、情報を収集する

まずは、

• 消費者から寄せられたクレームに該当する事実が本当にあるのか
• あるとしたら、どのくらい深刻なのか
• 原因は何なのか

等、事実関係を正確に把握するために、できる限り多くの情報を収集しましょう。

社内では、関係する製造ラインの調査や担当者への聴取り等を迅速に行う必要がありますし、同時に、クレームを寄せてきた消費者からも、慎重に必要な情報を聴取りましょう。

（２）大規模になりそうな場合は、弁護士に相談して、対応を協議する 

製造物の欠陥による賠償・補償等が大規模に及ぶ可能性があるとすれば、会社にとっては、非常に危険な事態となります。すぐに弁護士に相談をして、危機管理対応についての協議を行いましょう。

（３）リコール等の要否について、迅速に意思決定をする

会社の危機的な状況において、会社の世間からの評判を守るためには、迅速かつ適切な危機管理対応が非常に重要になります。

マネジメントを中心に、弁護士との協議を行った上で、リコール等の対応の要否について、速やかに意思決定を行いましょう。

（４）被害者との間で示談交渉を行う

緊急性の高い対応が落ち着き次第、被害者との間で示談交渉を行います。
できる限り穏便に事態を収拾できるよう、弁護士を交えて、被害者の要望等を丁寧に聞くことを心がけましょう。

（５）製品事故の内容について、社内にフィードバックする

事態がある程度収束したら、製品事故の内容について、社内にフィードバックをしましょう。

会社として、製品事故を教訓に、オペレーションの改善に努めることが、その後の製品事故の件数を抑制するために、非常に重要です。

８、製造物責任以外に問題となり得る法律上の責任

会社が製品事故を発生させた場合、同時に、製造物責任以外の責任を、会社や従業員が負担しないか、ということにも注意する必要があります。

製品事故が発生したケースにおいて、製造物責任以外に問題となり得る法律上の責任について、紹介します。

（１）民法上の責任

製造業者等と直説契約関係にある消費者に対しては、製造業者等は、債務不履行責任や契約不適合責任を負担する場合があります。

なお、別の製造業者に対して、一部の作業を下請けとして外出ししていて、下請けの工程で、欠陥が発生していたような場合には、その製造業者に対して、求償を請求することが可能です。

（２）刑事上の責任

製造物の欠陥により、特に、人の生命や身体を侵害した場合には、製造の責任者等が、業務上過失致死傷罪（刑法第２１１条）に問われる可能性があります。

非常に稀なケースではありますが、念のため、注意しておきましょう。

（３）行政上の責任 

製造業者等に適用される業法との関係で、監督官庁に対する事故報告等を行う必要がある場合があります。

弁護士と相談をしながら、必要応じて、監督官庁に対する照会を行いつつ、法令上の義務の履行に漏れがないように、準備をすることが重要です。

９、製造物責任に関するトラブルが発生した際は、弁護士へ相談を

製造物責任に関するトラブルが発生した場合には、弁護士に相談することをおすすめします。特に、トラブルが大規模になる可能性がある場合には、迅速な危機管理対応が、何よりも重要です。

弁護士は、企業が危機管理対応を行うことを、法的な側面から強力にバックアップしてくれます。
また、万が一、会社が損害賠償請求等を受けた際には、事前に弁護士に相談をしておくと、スムーズに防御の準備を行うことができます。

製造物責任の問題が生じた際はもちろん、事前の予防策の検討においても、ぜひ弁護士に相談してみてください。

まとめ

製造業者等が消費者から製品に関するクレームを受けた場合、ＰＬ法の内容を踏まえた上で、適切に対応する必要があります。

ＰＬ法には、特有の規定があり、クレーム対応において、注意しなければならない点も様々です。

ぜひ弁護士のサポートを受けながら、製造業者等として、適切なクレーム対応やオペレーションの改善を行ってください。