カスタマーハラスメントとは？クレームとの違いや企業の対応策を解説

カスタマーハラスメントとは、顧客から企業に対する理不尽なクレームや嫌がらせなどの迷惑行為のことです。略して「カスハラ」とも呼ばれています。

カスハラを受けると、事実無根の悪評が広まったり、従業員の離職や休職が相次いだりして、業績が悪化するおそれがあります。
そのため、企業はカスハラへの厳正な対応策を備え、従業員をカスハラから守らなければなりません。

しかし、その一方で、正当なクレームに対しては適切に対処する必要があります。

そこで今回は、カスハラ問題で悩みを抱えている経営者の方のために、以下の事項について分かりやすく解説します。

• カスタマーハラスメント（カスハラ）の定義
• カスハラと正当なクレームの違い
• カスハラに該当するかどうかの判断基準
• カスハラに対する企業の対応策

カスハラを放置すると企業の業績が悪化するだけではなく、直接被害を受けた従業員から損害賠償請求を受けることもあります。

カスハラ被害を回避して働きやすい職場環境を整備したい場合は、速やかに企業法務に強い弁護士までご相談ください。

１．カスタマーハラスメント（カスハラ）とは

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客から企業に対する理不尽なクレームや言動のことです。

現在のところ、カスハラを直接的に規制する法律はないので、法律上、カスハラの明確な定義はありません。ただし、厚生労働省が公表した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」では、カスハラについて以下のように定義されています。

顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業関係が害されるもの

引用元：厚生労働省｜カスタマーハラスメント対策マニュアル

カスハラに該当する行為の典型例として、次のようなものが挙げられます。

• 店内で大声を上げて恫喝する
• 従業員に土下座を要求する
• 言いがかりで金品や過剰なサービスを要求する
• 頻繁な電話や長時間の電話で苦情を述べる
• 従業員に対する暴言や暴行
• 特定の従業員に対するつきまとい
• 退去を求められても社内に居座る

この他にも、さまざまな言動がカスハラに該当する可能性があります。

一方で、顧客が要求する内容が妥当なものであり、かつ、その要求を実現するための手段や態様が社会通念上不相当なものでなければ、正当なクレームとして受け止める必要があるでしょう。

２．カスハラに該当するかどうかの判断基準

顧客の言動がカスハラに該当するかどうかは、前章でご紹介した厚生労働省の定義に従って判断できます。
つまり、以下の３つの要件を満たす言動はカスハラに該当します。

• 顧客の要求内容に妥当性がないこと
• 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であること
• 労働者の就業環境が害されること

それぞれの要件について、具体的にみていきましょう。

（１）顧客の要求内容に妥当性がないこと

顧客の要求内容に妥当性がない場合は、それだけでカスハラに該当します。

ただし、要求内容の妥当性の有無は、自社の過失の有無や程度によっても異なってくることに注意が必要です。

自社に著しい過失がある場合には、顧客の要求内容が厳しいものであっても妥当性があり、正当なクレームにあたると判断される可能性があります。

それに対して、自社に過失がないのに言いがかりをつけられた場合は、カスハラに該当する可能性が高くなるでしょう。

例えば、次のような言動はカスハラに該当するといえます。

• 顧客の過失で商品を毀損したにもかかわらず、無償での交換や返金を要求する
• 契約内容を超えた過剰なサービスを要求する
• 物理的に対応不可能な納期での納品を要求する

（２）要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であること

顧客の要求内容に妥当性が認められるとしても、その要求を実現するための手段や態様が社会通念上不相当であれば、カスハラに該当します。

例えば、自社に軽微な過失があったとしても、顧客から次のような言動を受けた場合はカスハラに該当する可能性が高いです。

• 自社の軽微な過失に対して土下座して謝罪することを要求する
• 暴力やわいせつ行為
• 頻繁なクレームや長時間にわたる説教
• 誹謗中傷や侮辱的な暴言で精神的に攻撃する
• SNSでの暴露をほのめかして脅す
• 要求が受け入れられるまで店内に居座る

（３）労働者の就業環境が害されること

厚生労働省の定義では、上記２つの要素により「労働者の就業環境が害される」こともひとつの要素とされています。

しかし、上記２つの要素のどちらかに該当する言動があれば、通常は労働者の就業環境が害されると考えられます。

企業としては、顧客の理不尽な言動によって労働者が働きにくくなっていないか、という観点から、上記の各要素への該当性をチェックすることが重要です。

３．カスハラに関して事業主が知っておくべき法律

カスハラを直接的に規制する法律は現時点ではありませんが、それでもカスハラ問題にはいくつかの法律が関係してきます。

事業主としては、カスハラから従業員を守ったり、カスハラをする顧客に対して法的措置をとったりするために、以下の法律の内容を知っておくことが大切です。

• 労働契約法
• 労働施策総合推進法およびそれに基づく厚生労働省の指針
• 刑法
• 民法

（１）事業主は労働契約法により従業員に対する安全配慮義務を負う

事業主は、従業員が生命、身体等の安全を確保しつつ就労できるように必要な配慮をするべき義務を負っています（労働契約法第5条）。
この義務のことを「安全配慮義務」といいます。

カスハラは、従業員の心身にダメージを与えるものです。したがって、事業主は安全配慮義務に基づき、従業員をカスハラによる被害から守るための対策をとらなければなりません。

もし、対策が不十分なまま、従業員がカスハラで心身にダメージを受けた場合には、その従業員から会社に対する損害賠償請求が行われるおそれがあることに注意しましょう。

（２）事業主は労働施策総合推進法・厚生労働省指針によりカスハラ対応に必要な措置を講じる義務を負う

事業主は、パワハラによって労働者の就業環境が害されることがないように、雇用管理上必要な措置を講じる義務を負っています（労働施策総合推進法第30条の2第1項）。

事業主が講じるべき措置に関して、適切かつ有効な実施を図るために必要な指針は厚生労働大臣が定めるものとされています（労働施策総合推進法第30条の2第3項）。この規定に基づき、厚生労働省は、いわゆる「パワハラ防止指針」を作成し、公表しました。

参考：厚生労働省｜事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針

この指針は主にパワハラへの対策をまとめたものですが、カスハラについて触れている部分もあります（同指針11～12ページ）。
そこでは、事業主は次のような措置をとることが望ましいとされています。

• 労働者からの相談に応じ、適切に対応するために必要な体制を整備すること
• 被害者に配慮するための取り組みをすること
• 顧客からの著しい迷惑行為による被害を防止するための取り組みをすること

厚生労働省の指針を守らなくても罰則はありませんが、会社としての取り組みが不十分であれば、安全配慮義務違反と判断される可能性があることに注意が必要です。
その場合、カスハラで被害を受けた従業員から会社に対する損害賠償請求が行われるおそれがあります。

（３）カスハラ行為は刑法等で定められた犯罪に該当することがある

カスハラは、その内容および程度によっては刑法や軽犯罪法で定められた犯罪に該当することがあります。

以下のようなケースに該当する場合は、警察への通報も検討してみましょう。

• 威力業務妨害罪（刑法第234条）

例：迷惑行為によって従業員や会社の業務遂行に支障をきたした場合

• 脅迫罪（刑法第222条）

例：従業員や会社を脅す発言をした場合

• 強要罪（刑法第223条）

例：暴行または脅迫を用いて、従業員や会社に義務のないことを行わせた場合

• 恐喝罪（刑法第249条）

例：従業員や会社を脅迫して金品を要求した場合

• 名誉毀損罪（刑法第230条1項）

例：SNSなどで従業員や会社の悪評を拡散した場合

• 侮辱罪（刑法第231条）

例：「バカ」「アホ」など、具体的な事実を摘示せず従業員や会社を誹謗中傷した場合

• 暴行罪（刑法第208条）

例：従業員に暴力を振るった場合

• 傷害罪（刑法第204条）

例：暴力を振るわれた従業員が怪我をした場合

• 軽犯罪法違反（軽犯罪法第1条第5号）

例：暴言や恫喝など乱暴な言動によって他の客などに迷惑をかけた場合

（４）カスハラ行為者に対しては民法上の損害賠償請求ができる

違法なカスハラは民法上の不法行為にも該当する可能性もあり、その結果、被害を受けた従業員や会社はカスハラ行為者に対して損害賠償請求ができる可能性があります。

不法行為とは、故意または過失により、他人の権利や法律上保護される利益を侵害する行為のことです。
他人の不法行為によって損害が生じた場合、被害者は加害者に対して損害賠償を請求できます（民法第709条、第710条）。

したがって、従業員が違法なカスハラによって身体的、あるいは精神的なダメージを受けた場合は、慰謝料などの損害賠償請求が可能です。

カスハラによって会社の業績が悪化したり、カスハラ対応のために過分のコストを要したり、名誉を毀損されたりした場合には、会社としてもカスハラ行為者に対して損害賠償請求することが考えられます。

４．企業が講じるべきカスハラ対策

企業は理不尽な顧客から従業員を守り、カスハラ被害を防止するために、あらかじめ以下の対策を講じておくことが求められます。

• カスハラ対応マニュアルを作成する
• 従業員への研修を定期的に行う
• 社内に相談窓口を設置する
• 弁護士へ迅速に相談できる体制をつくる

それぞれについて、みていきましょう。

（１）カスハラ対応マニュアルを作成する

カスハラが発生したとき、適切に対応するためには、事前にマニュアルを作成して社内で共有しておくことが重要です。

カスハラ対応マニュアルには、以下のポイントについて、会社の実情に応じた内容を記載するとよいでしょう。

• 基本方針、基本姿勢
• カスハラの判断基準と具体例
• カスハラ顧客への対応体制
• カスハラに遭遇したときの具体的な対応手順

マニュアルを作成する際には厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」が役立ちますが、このマニュアルをそのまま社内マニュアルとして利用できる内容にはなっていません。

厚生労働省のマニュアルを参考にしつつも、会社の実情を考慮して、顧客に直接対応する従業員に過度な負担がかからないように、会社としての対応策を具体的かつ明確に定めておきましょう。

（２）従業員への研修を定期的に行う

マニュアルの作成ができたら、従業員への研修を定期的に行いましょう。

顧客に直接対応する従業員をカスハラから守るためには、マニュアルの内容を全従業員に周知・徹底する必要があります。
カスハラはいつ発生するか分からないので、定期的な研修によって日頃から従業員を教育しておくことが大切です。

従業員がカスハラ顧客に遭遇して困惑しないように、研修では以下の点を重点的に教育するとよいでしょう。

• カスハラの判断基準と具体例
• カスハラと正当なクレームの違い
• 顧客への接し方の注意点
• カスハラ顧客に遭遇したとき、誰に連絡すればよいのか
• パターン別の対処法についてのケーススタディ

（３）社内に相談窓口を設置する

カスハラから従業員を守るために、社内に相談窓口を設置しておきましょう。

従業員向けの相談窓口を設置しておくことは、理不尽な顧客への対応に苦慮した従業員をサポートするためだけでなく、カスハラで心身にダメージを受けた従業員をケアするためにも非常に重要です。

できれば、従業員の心の健康の保持・増進を図るために、産業医や産業カウンセラー、臨床心理士等、メンタルヘルスの専門家とも連携することが望ましいといえます。

（４）弁護士へ迅速に相談できる体制をつくる

前章でご説明したとおり、カスハラは犯罪や損害賠償請求などの重大な法律問題にも発展する可能性があります。
そのため、社内での対応が難しいケースでは弁護士へ迅速に相談できる体制を作っておいた方がよいでしょう。

悪質なカスハラが発生した場合には、弁護士に依頼して顧客への対応を一任することも検討しましょう。
必要に応じて、カスハラ顧客への損害賠償請求や刑事告訴などの法的措置も、弁護士が的確に進めてくれます。

カスハラ被害を受けた従業員から会社に対する損害賠償請求が行われた場合も、弁護士への相談が有効です。弁護士が事実を確認した上で当該従業員と冷静に交渉してくれるので、穏便な解決も期待できます。

そのため、いざというときに備えて、顧問弁護士と契約しておくことが有効です。
日頃から顧問弁護士とコミュニケーションをとり、社内の実情を把握してもらっておけば、困ったときには速やかに適切な対処をとってもらうことができます。

まとめ

昨今では、SNSなどで企業に対する批評を簡単に投稿できるようになったこともあり、カスハラ被害の事例が急増しています。
そのため、いつ、ご自身の会社がカスハラによる深刻な被害を受けても不思議ではありません。

企業としては、カスハラに関する正しい知識を持ち、速やかにマニュアルの作成や従業員への研修などの対応策を万全に整えておくことが重要です。

企業法務に強い弁護士のアドバイスを受けることで、法的に抜け目のないカスハラ対応策の策定が可能となるでしょう。